Белорусский маркетинг прорывается в Европу и объявляет охоту на недобро-совестных работников!

У нас две новости. Одна - отличная, просто супер! Вторая - сногсшибательная (для кого-то - в прямом, а для кого-то в переносном смысле слова). С какой начнем? Пожалуй, со всех сразу, т.к. не имеет смысла долго думать, ведь как ни крути - везде одни положительные эмоции и радость свершившегося. Итак...
Жаркие (и не очень) летние деньки пошли компании Indecom на пользу. Она стала членом сразу двух (!!) престижных международных ассоциаций - ESOMAR (The European Society for Opinion and Market Research - Европейское общество по изучению рынка и об-щественного мнения) и MSPA (Mystery Shopping Providers Association - Ассоциация про-вайдеров Mystery Shopping).
А сейчас обо всем по порядку!
ESOMAR - самая престижная международная исследовательская ассоциация в ми-ре. В настоящее время только две белорусские компании в области маркетинговых иссле-дований могут похвастаться членством в организации такого уровня. Причем Indecom - это единственная чисто белорусская компания (не подразделение международной се-ти), которая является членом ESOMAR.
Строго говоря, компании присоединяются к ESOMAR посредством своих работников - членов. Компанию Indecom в ESOMAR представляет ее директор, Андрей Коляда (Andrey Kolyada).
Членство в Ассоциации ESOMAR обеспечивает международное признание компа-нии и свидетельствует о ее обязательстве придерживаться стандартов международ-ного маркетингового сообщества в вопросах этики и качества проведения маркетин-говых исследований. Подробнее с этими стандартами можно ознакомиться на сайте ESOMAR здесь (http://www.esomar.org/index.php/professional-standards.html). Вступив в ассоциацию, Indecom гарантирует неукоснительное соблюдение международных стандар-тов проведения маркетинговых исследований.
А сейчас обратимся к недобросовестным продавцам, обнаглевшим хамам-консультантам, бракоделам всех мастей и не чистым на руку работникам! Немедленно исправляйтесь! Иначе - конец! Ведь компания Indecom в MSPA (Mystery Shopping Provid-ers Association - Ассоциация провайдеров Mystery Shopping). А это значит, что прежде, чем швырнуть в лицо оторопевшему покупателю его приобретение или нагрубить в ответ на вполне риторический вопрос, прежде чем наплевательски отнестись к выполнению очередного заказ, тысячу раз подумайте. За Вами следят. Постоянно. Везде. Тщательно. Недаром Indecom на сегодняшний день - единственная компания из Беларуси, кото-рая была принята в этот самый престижный в мире клуб маркетологов - провайде-ров Mystery Shopping!
Mystery shopping или «скрытая закупка» представляет собой технологию проведе-ния контрольных покупок специально обученными исследователями, выступающими под видом обычных покупателей. Проверяемые продавцы, консультанты, специалисты отде-лов продаж и обслуживания не догадываются, что вместо реального клиента перед ними находится проверяющий и, как следствие, демонстрируют ему свое реальное повседнев-ное поведение, свойственное им при общении с рядовыми покупателями в условиях от-сутствия специального контроля! В результате Mystery shopping эффективно выявля-ются все недоработки и перекосы в работе персонала с клиентами: хамство, невнима-тельность, несоблюдение фирменных стандартов, невежество и непрофессионализм, воровство... Весь процесс документируется на диктофоны, запись является великолеп-ным аргументом в последующем общении руководства с нерадивыми работниками...
Область применения Mystery Shopping (тайных покупателей) - безгранична. На рынке нет ни одной компании, которая бы не нуждалась в аудите качества обслуживания, контроле выполнения фирменных стандартов и развитии навыков продаж менеджеров. Всё больше компаний в Беларуси прибегают к услугам профессионалов по оценке и кон-тролю качества работы с клиентами. Тайные покупатели, как говорится, «держат в тону-се» персонал и предоставляют оперативную информацию руководству. Часто Mystery Shopping предваряет обучение менеджеров по продажам и продавцов с целью выявления болевых точек и корректировки программы будущего обучения.
Больше из нашей страны в клубе MSPA никого нет... И это не просто «галочка» для команды Indecom, а подтверждение безусловного лидерства в данном направлении на белорусском рынке, качества предоставляемых услуг и профессионального стиля работы. Это признание профессионального сообщества, причем его западноевропейских предста-вителей, искушенных в деле маркетинга до самых тонкостей! Ведь Mystery Shopping - эффективный инструмент контроля и повышения качества сервиса.
Сегодня в MSPA принято только 260 компаний. Согласитесь, это очень немного для всего мира! Ведь компаний, заявляющих об оказании услуг Mystery Shopping в мире тысячи... Дело в том, что кандидату на прием приходится пройти через скрупулезный тест на соответствие международным стандартам качества проведения Mystery Shopping. Так, например, при вступлении, Indecom предоставил головному офису ассоциации спи-сок выполненных проектов за последние ½ года (с согласия клиентов, разумеется) с под-робным описанием выполненных работ и контактной информацией. Представители MSPA напрямую связывались с клиентами Indecom и непосредственно у них получали информацию, свидетельствующую о соответствии Mystery Shopping, проводимого Indecom, жестким международным требованиям. Не всем желающим вступить в ассоциа-цию удается пройти такой тест... Indecom прошел.
Одним из слагаемых успеха является технология, применяемая компанией Indecom при проведении Mystery Shopping. Компания обладает внушительным штатом (135 чело-век) специально обученных «скрытых покупателей» (mystery shoppers), которые способны осуществлять контрольные закупки практически в любых отраслях экономики, начиная с закупок водопроводных труб и электрокабельной продукции и заканчивая контрольной закупкой в автосалоне, ресторане или гипермаркете. Если специфика бизнес требует про-ведения переговоров и закупки по телефону - Indecom полностью укомплектован и в этом направлении: компания обладает прекрасно оборудованным call-центром (телефон-ным центром) с большим количеством раздельных телефонных линий. Поэтому, в случае необходимости проведения тотального обзвона большого числа менеджеров с этим не возникнет никаких проблем - у них будут высвечиваться разные номера телефонов и проверяемая команда менеджеров никогда не сможет догадаться, что на самом деле все звонки идут из одного центра...
Регулярно проводя Mystery Shopping для своих клиентов на самом высоком про-фессиональном уровне, компания Indecom доказывает себе, клиентам и рынку, что явля-ется реальным лидером в этом направлении и достойным членом Ассоциации MSPA. Кроме того, принадлежность к такой организации свидетельствует о том, что компания Indecom придерживается в своей работе стандартов качества и этических принципов, признанных мировым сообществом. Внушительный список клиентов, на постоянной основе прибегающих к услугам Indecom в области Mystery Shopping, является лучшим тому подтверждением.
Отдельно необходимо остановиться и на такой маркетинговой технологии как Ser-vice Quality Index. На сегодняшний день это, пожалуй, единственная технология, позво-ляющая предприятию осуществить реальную клиентскую ориентацию. Сегодня о необхо-димости реальной клиентской ориентации своего бизнеса задумывается подавляющее число серьезных бизнесменов. Конкуренция на рынке усиливается и если клиент не дово-лен, то он, рано или поздно, уйдет к конкуренту. Однако перейти от декларируемой кли-ентской ориентации (об этом сейчас заявляют почти все) к реальной удается единицам. Проблема заключается в психологии стандартного работника: когда за работником уста-новлен неусыпный контроль - он работает одним образом, как только руководитель отво-рачивается - работник работает так, как ему удобнее. Это «удобнее», как правило, не со-ответствует ожиданиям и пожеланиям клиента. При этом работник регулярно снабжает руководителя победными реляциями о внедрении клиентской ориентации в компании. Руководитель полностью отрывается от действительности и если получает информацию о реальном мнении клиентов о своем бизнесе, то эта информация носит случайный харак-тер. Получается замкнутый круг - наладить ежечасный контроль за всеми работниками не возможно и в то же время это жизненно необходимо для внедрения клиентской ориента-ции (важна качественная работа всех сотрудников, ведь если клиента хорошо обслужива-ют, но он получает некачественный товар, то клиент все равно недоволен...).
Именно этот замкнутый круг разрывается с применением технологии Service Quali-ty Index. Секрет кроется в изменении механизма информирования руководителя о мнении клиентов о его предприятии. Традиционная схема мониторинга удовлетворенности клиентов деятельностью компании строится на отчетах, предоставляемых непосредственными исполнителями своему руководителю. Т.е., фактически, те, кто плохо работают затем и докладывают о степени удовлетворенности клиентов их работой...

Service Quality Index в корне меняет это подход. Здесь мониторинг удовлетворен-ности клиентов деятельностью компании осуществляется не самими виновниками в не-удовлетворенности, а специально обученными людьми по специально разработанной ме-тодике. Неотъемлемой частью этой методики является индекс SQI - индекс, демонстри-рующий реальный уровень удовлетворенности клиентов. Индекс включает в себя не-сколько составляющих, которые отражают различные аспекты деятельности предприятия, которые важны для клиента (например, качество товара + качество доставки + качество обслуживания + качество оформления документации + качество информирования о но-винках и т.п.). Мнение клиентской базы обо всех этих составляющих отслеживается и по-средством специального математического анализа отображается в виде индекса. Регуляр-ное ведение индекса SQI (например, раз в квартал) гарантирует руководителю контроль за реальным положением дел с клиентской ориентацией его предприятия.
С применением Service Quality Index руководитель напрямую знакомится с мнени-ем клиентов, минуя «фильтр», образуемый из работников компании. В результате он по-лучает чистую, неискаженную информацию, а, значит, может сделать все необходимые выводы.
Indecom является единственной компанией в Беларуси, предлагающей услуги Ser-vice Quality Index и обладающей соответствующей технологией. Международный стан-дарт качества этих услуг также подтверждается членством в ассоциации MSPA. И, что очень важно, обладая отработанной технологией, Indecom смог предложить очень низкую цену на эту услугу. Так, в большинстве случаев, постоянное ведение Service Quality Index компанией Indecom для заказчика оказывается дешевле, чем прием для этих целей на ра-боту отдельного работника и оборудование его рабочего места! Классические выгоды аутсорсинга работают и в маркетинге!

Справочная информация

 Компания Indecom - крупнейшая белорусская компания, работающая в области маркетин-га. Основными направлениями деятельности являются:
• количественные и качественные маркетинговые исследования;
• Mystery Shopping - оценка и анализ качества работы сотрудников предпри-ятий с точки зрения клиента, определение причин и мотивов неудовлетворительной работы торгового и обслуживающего персонала;
• Service Quality Index - мониторинг качества работы предприятий-заказчиков с клиентами и выявление причин их недовольства;
• постановка систем самостоятельных замеров эффективности маркетинговой деятельности (Mystery Shopping Index и Service Quality Index) на предпри-ятиях;
• постановка маркетинговой деятельности на предприятиях, внедрение систем маркетингового планирования;
• разработка маркетинговых стратегий для потребительских товаров и услуг, промышленной продукции и предприятия в целом, создание брендов и раз-работка стратегий по их выведению на рынок;

Компания Indecom является единственной белорусской компанией, которая одновременно входит (имеет своих представителей) в самые престижные международные маркетинговые ассоциации:

 ESOMAR (www.esomar.org) 
      MSPA (www.mysteryshop.org)

Более подробная информация о компании представлена на сайте www.indecom.by
За дополнительной информацией Вы можете обратиться по телефонам:
/+375 17/ 294 56 55, 2 100 105
/+375 29/ 878 54 72 (МТС)
/+375 29/ 148 97 99 (Velcom)

Ассоциация ESOMAR (www.esomar.org) была основана в сентябре 1948 г. как организация, призванная объединить профессионалов-исследователей рыночной конъюнктуры на мировом уровне. Важно: ESOMAR имеет собственный свод правил, ко-торый является международным кодексом исследовательских компаний всего мира. Всту-пающий в ассоциацию берет на себя неукоснительное обязательство соблюдать этот ко-декс в ходе своей профессиональной деятельности.
Главная задача членства в Ассоциации ESOMAR - обмен между исследователями из различных стран мира профессиональным опытом, новейшими достижениями в облас-ти методики исследований, а также результатами, полученными в процессе исследований.
Членство в Ассоциации ESOMAR обеспечивает международное признание и сви-детельствует об обязательстве придерживаться стандартов международного марке-тингового сообщества в вопросах этики и качества проведения маркетинговых ис-следований. Подробнее с этими стандартами можно ознакомиться на сайте ESOMAR здесь (http://www.esomar.org/index.php/professional-standards.html). Вступив в ассоциацию, Indecom гарантирует неукоснительное соблюдение международных стандартов проведе-ния маркетинговых исследований.
Ассоциация Провайдеров Mystery Shopping (http://www.mysteryshop.org) была создана для защиты интересов участников рынка и как инструмент повышения качества услуг агентств Mystery Shopping. В настоящее время она объединяет ведущие компании - провайдеров Mystery Shopping во всем мире: Северной и Южной Америке, Западной Европе и Азии. До принятия в ряды ассоциации компании Indecom, Беларусь была белым пятном на карте этого профессионального сообщества... Деятельность Ассоциации включает разработку и усовершенствование стандартов качест-ва в Mystery Shopping, продвижение этических стандартов на рынке Mystery Shopping, создание независимых центров обучения и сертификации Таинственных Покупателей, лоббирование законов и нормативных актов, поддерживающих и регулирующих отрасль. Ассоциацией принят ряд нормативных актов, регулирующих деятельность в области при-менения технологий Mystery Shopping. На данный момент эти документы переведены на 20 языков мира.